4. Strategisch communiceren

Sportmetafoor

In de Oosterse vechtkunst is al eeuwen bekend dat souplesse het wint van kracht. Judo betekent bijvoorbeeld letterlijk ‘de vriendelijke of flexibele weg’. Volgens de legende ontdekte de Japanse dokter Akiyama ongeveer 1300 jaar geleden het principe van ‘geen weerstand bieden’. Het was een wilgentak die onder het gewicht van vallende sneeuw steeds verder doorboog en daarmee het inzicht opleverde dat weerstand kan worden overwonnen zonder daartegen meer weerstand in te zetten. In plaats van te breken gleed de ophopende sneeuw er namelijk op een bepaald moment vanzelf af en veerde de tak terug. Terwijl de oude en trotse eik het uiteindelijk moest ontgelden door zijn starheid.

KEIKO The Performance Company integreert de bovengenoemde wijsheid standaard in al haar communicatie- en agressietrainingen. Deelnemers leren de kracht van een ‘tegenstander’ te gebruiken om gedrag positief te beïnvloeden. Hiervoor zijn zelfkennis en invoelend vermogen onmisbare competenties. Als hedendaagse ‘communicatie-judoka’ buigt men vervolgens op de werkvloer met minimale inspanning weerstand om in maximaal voordeel voor zichzelf, de collega’s en derden. De experts van het KEIKO Performance team stappen hiervoor graag met u ‘de mat’ op.

Inhoud en doel
Na afloop van de training hebben de deelnemers meer inzicht gekregen en kennis en (mentale) vaardigheden opgedaan om veilig, met voldoende zelfvertrouwen en professioneel om te gaan met lastig (klant-) gedrag tijdens uitoefening van hun werkzaamheden. Men is in staat om bewust gebruik te maken van persoonlijke beïnvloedingsmogelijkheden om de regie te houden in oplopende spanningsvolle, bedreigende situaties.

KEIKO The Performance Company biedt een gefaseerd leertraject aan waarbij deelnemers stap-voor-stap leren omgaan met oplopend ‘lastig (klant-)gedrag’. Het gedrag wordt hiervoor gemakshalve verdeeld in vier verschijningsvormen:

1. Licht	zeuren, klagen en excuses aanvoeren	A-gedrag
2. Matig	kritiek op de regels of het beleid	B-gedrag
3. Zwaar	kritiek op de persoon c.q. medewerker	C-gedrag
4. Extreem	fysieke agressie	D-gedrag

Het grote voordeel van deze heldere ABCD-methodiek is dat het deelnemers houvast geeft om in spanningsvolle situaties de meest effectieve aanpak te kiezen. Elke fase kent hiervoor specifieke en terugkerende ombuigstrategieën. Uitgangspunt hierbij is dat conflicten niet onnodig escaleren, dat wil zeggen A=>B=>C=>D-gedrag. Daarnaast biedt deze trainingsopbouw een organisatie de mogelijkheid om het personeel gefaseerd uit te roosteren en modulair breed op te leiden.

Voor wie?
De trainingen zijn in eerste instantie bedoeld voor executieve medewerkers die tijdens hun werkzaamheden geconfronteerd worden met ‘lastig gedrag’ van klanten of bezoekers.

Kosten en data
Afhankelijk van de duur en het aantal deelnemers wordt een vast dagdeeltarief in rekening gebracht. Data zijn in overleg nader te bepalen.

Onze aanpak

De trainingsfilosofie van KEIKO The Performance Company is ‘van goed naar beter door te doen’. Korte stukken theorie en praktijkgerichte oefeningen wisselen elkaar af. De vertaalslag naar het dagelijks werk staat hierbij centraal.

Mensen zijn uniek en iedere organisatie is verschillend. Vandaar dat wij onze trainingen en workshops voor een optimaal leerrendement uitsluitend op maat aanbieden.

Tijdens een intakegesprek formuleren wij samen met u de leerdoelen gekoppeld aan de inhoud van Strategisch communiceren. Het beginniveau, de aanwezige competenties en motivatie van de deelnemer(s) bepalen de duur van het programma. Maar ook de mate waarin het geleerde geborgd dient te worden op langere termijn heeft invloed op de omvang.